2016


2016 tulokset

SCROLL DOWN

2016


2016 tulokset

Sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys 2016

Sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä mitanneessa tutkimuksessa parhaat tulokset löytyvät paikallisista ja pienemmistä sähköyhtiöistä. Erityisen tyytyväiset asiakkaat ovat Keravan Energialla, Vaasan Sähköllä, Vantaan Energialla sekä Lahden Energialla.

EPSI 2016 tulokset.png

Tuoreimmassa tutkimuksessa selvitettiin isompien sähköyhtiöiden lisäksi myös paikallisia yhtiöitä jotka olivat edellisten vuosien tutkimuksissa kaikki ryhmässä ”Muut sähköyhtiöt”. Asiakastyytyväisyys sähköyhtiöissä on yleisesti hyvä vaikkakin toimialan asiakastyytyväisyys laski hieman aiemmasta tasostaan.

Vattenfall nousi vuoden 2016 onnistujaksi. Vattenfall oli suurista sähköyhtiöistä ainoa, joka oli parantanut asiakkaidensa tyytyväisyyttä edellisvuodesta. 

Neljä tärkeintä havaintoa

  • Tyytyväisimmät sähköyhtiön asiakkaat vuonna 2016 on Keravan Energialla.
  • Paikalliset ja pienemmät sähköyhtiöt menestyivät asiakastyytyväisyydessä isompia sähkön toimittajia paremmin.
  • Suurempien toimijoiden sijoitukset asiakastyytyväisyyden osalta pysyivät lähestulkoon edellisvuoden tuloksissa.
  • Vattenfall onnistui parantamaan asiakastyytyväisyyttä viime vuoden tuloksestaan ja kipusi Fortumin ohi

Mielikuva vaikuttaa eniten

Mielikuva sähköyhtiöstä on tärkein asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Suurin muutos on tapahtunut pienempien ja paikallisten sähköyhtiöiden mielikuvissa, jotka ovat isoihin toimijoihin verrattuna parempia. Mielikuvaan vaikuttavia tekijöitä on monia. Tärkeintä on, että asiakas kokee sähköyhtiön pitävän huolta asiakkaastaan. Lisäksi sähköyhtiön innovatiivisuus, yhteiskuntavastuullisuus ja asiakkuuden helpoksi tekeminen vaikuttavat vahvasti mielikuvaan sähköyhtiöstä.

EPSI 2016 osa-alueet.png

Mielikuva itse toimialaa kohtaan yksityisasiakkaiden keskuudessa ei ole muuttunut viime vuoteen nähden. Tutkimuksessa mukana olleista sähköyhtiöistä parhaiten mielikuvan osalta menestyi Keravan Energia, joka täytti asiakkaiden odotukset parhaiten.

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat monet eri tekijät, joiden tärkeysjärjestys oli tutkimuksessa:

  1. Imago
  2. Koettu tuotelaatu
  3. Vastine rahalle
  4. Odotukset 
  5. Koettu palvelulaatu
EPSI 2016 pohjoismaat.png

Pohjoismaiden välillä on isoja eroja - ero Ruotsiin oli erityisen selvä

Pohjoismaista suomalaiset asiakkaat ovat olleet kaikissa tutkimuksissa tyytyväisimpiä ja sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys ei tee tälläkään kertaa poikkeusta. Ruotsissa on käyty erityisen voimakasta keskustelua sähköyhtiöiden toimintaan liittyen, joka on voinut osaltaan vaikuttaa selvään laskuun asiakastyytyväisyydessä. Tanskassa tutkimus toteutettiin toista kertaa.