Kilpailutuksissa hinta korostuu liikaa, tyytyväisyyteen vaikuttavat muut tekijät

Millä perusteella kuluttajat valitsevat sähköntoimittajansa?

Kuluttajalla on ollut jo viidentoista vuoden ajan mahdollisuus kilpailuttaa sähkön hinta EU:n vapautettua sähkömarkkinat. Kuitenkin harva kilpailuttaa sähkösopimuksiaan ja Kuningaskuluttajan mukaan sähköyhtiötään on vaihtanut vain puolet heistä, jotka päättävät sähköasioista. EPSI Ratingin tekemän Sähkön Vähittäismyynti 2016 -tutkimuksen mukaan vastaajista joka neljäs aikoo neuvotella sähkösopimuksestaan ja mahdollisesti vaihtavan sähköntoimittajaansa. Tämän puolesta puhuu myös sähköyhtiöiden tekemä kontaktointi kuluttajien suuntaan, sillä vastaajista yli 60% olikin tullut kontaktoiduksi jonkin muun kuin oman sähköyhtiön toimesta viimeisen puolen vuoden sisällä.

Hinnalla on edelleen suurin merkitys sähköyhtiön valinnassa ja kuluttajat valitsevat kilpailutettuaan yhtiöitä usein sen, jolla on edullisin sähkön hinta. Hinnan jälkeen vastaajat kertovat arvostavansa sähköyhtiön paikallisuutta ja yhteistä sähköntoimitusta. Yhtiön ympäristöprofiili nousee tutkimuksessa tärkeään asemaan kuluttajien päätöksenteossa ja on neljänneksi merkittävin tekijä sähköyhtiön valinnassa. Vastaajista hieman yli puolet kertovat heillä olevan sama toimittaja sähköverkon ja sähkönmyynnin osalta.

Asiakasuskollisuuden merkitys korostuu

Asiakasuskollisuudella voidaan tarkoittaa ostokäyttäytymistä tai jopa pelkästään positiivista asennetta yritystä kohtaan. Usein asiakasuskollisuus määritellään kuitenkin ostokäyttäytymisen ja asenteen perusteella.

Ostokäyttäytymisen tasolla uskollinen asiakas ostaa toistuvasti yrityksen tuotteita tai palveluita, mutta johtamisen tasolla käyttäytymisen ennustettavuudessa on otettava huomioon myös kuluttajien asenne. Molempien aspektien huomioiminen on tärkeää, sillä vaikka asiakkaalla olisi halua ostaa yritykseltä ja tätä kohtaan positiivinen asenne, voi ostokäyttäytymistä rajoittaa muut tekijät, kuten taloudellinen tilanne. Asiakkaan voidaan katsoa olevan sitoutunut, jos hänellä on tavoitteena jatkaa asiakassuhdetta.

Asiakasuskollisuus on kuluttajien osalta hyvällä tasolla, vaikka kilpailuttamista harkitaan. Epsin tutkimuksen vastaajista lähes kaikki (94%) uskoo olevansa nykyisen sähköyhtiönsä asiakas myös vuoden päästä. Asiakasuskollisuus on EPSIn tutkimuksissa ollut selvässä kasvussa vuodesta 2012 alkaen, mutta vuodesta 2015 seuraavaan vuoteen se oli pienessä laskussa.

 

Lähteet:

Luoma-aho, Anne 2015. Miksi asiakasuskollisuus syntyy? Pitkien asiakassuhteiden taustalla olevat motiivit opettajien ammatillisessa kirjakerhossa. Opinnäytetyö. Jyväskylän ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/103500/Luoma-aho_Anne.pdf?sequence=1

Saastamoinen, Airi; Solla, Katja 2014. Näin kilpailutat sähkön hinnan. Yle, Kuningaskuluttaja. Julkaistu 05.03.2014. Päivitetty 11.04.2016. Viitattu 16.5.2017. http://yle.fi/aihe/artikkeli/2014/03/05/nain-kilpailutat-sahkon-hinnan

Sähkön kilpailuttamisen lyhyt oppimäärä

Sähkösopimuksen kilpailuttaminen ja sähkön hintavertailu

Sähkön hinta koostuu sähköenergian, sähkön siirron ja verojen osuudesta. Sähkölaskusta on mahdollista kilpailuttaa sähköenergian osuus hinnasta, jolloin voidaan vaikuttaa hinnan (snt/kwh) lisäksi sähkön alkuperään (Energiavirasto). Sähkön siirron hintaa ei ole mahdollista kilpailuttaa, sillä se on sidonnainen aina paikalliseen jakeluverkkoyhtiöön. Sähkön hinnan on voinut kilpailuttaa vuodesta 1998 alkaen, kun sen myynti vapautettiin kilpailulle (Sahkövertailu.fi). Tähän artikkeliin on koottu kuluttajille tietoa sähköenergian hinnan kilpailuttamisesta. Sähkön energiamaksu perustuu käytettävän sähkön kulutukseen ja se ilmaistaan snt/kwh eli senttiä per kilowattitunti.

Sähkön hinnan vertailu ja kilpailuttaminen on maksutonta

Sähkösopimuksien kilpailuttaminen on maksutonta. Jos sähköyhtiötä vaihdetaan useammin kuin kerran vuodessa, sähkön siirrosta vastaava jakeluverkkoyhtiö voi laskuttaa sähkömittarin lukemisesta, joka on tehtävä sähkömyyjän vaihtumisen yhteydessä. Sähköyhtiön vaihtaminen ensimmäistä kertaa tai vähintään vuoden kuluttua edellisestä vaihdosta on maksutonta (sähkövertailu.fi.)

Sähkönmyyntisopimuksien kustannuksien arvioimiseen voi käyttää erilaisia verkon vertailusivustoja, kuten sahkovertailu.fi, sahkonhinta.fi ja kilpailuttaja.fi -palveluita. Huomioithan, että palvelut antavat suuntaa-antavia arvioita ja sähkönmyyntisopimuksien todellisen hinnan saat sähköyhtiön tarjouksista.

Sähkön hinnan vertailu kannattaa ja sen avulla kuluttaja voi vaikuttaa oman sähkölaskun suuruuteen. Sähköenergian osuuden kilpailuttaminen on maksutonta ja se voi tuoda säästöjä vuodessa kymmenien tai joissakin tapauksissa jopa satojen eurojen edestä, kulutuksesta ja hintatilanteesta riippuen (Yle 2014; Helsingin Sanomat 2015.)

Näin kilpailutat sähkösopimuksesi

  • Selvitä vuosikulutuksesi edellisestä sähkölaskustasi tai arvioi se vertailua varten. Tarkimmat tiedot kilpailuttamista varten saat edellisestä sähkölaskustasi.
  • Voit käyttää vertailusivustoja apuna antamaan suuntaa siitä, miltä sähköyhtiöiltä pyytää tarjousta sähkön hinnasta
  • Huomioi, että vertailet sähkösopimustarjouksista sopimusmuodoltaan samantyyppisiä sopimuksia, eli vain määräaikaisia tai vain toistaiseksi voimassa olevia sopimuksia keskenään
  • Ota yhteyttä sähköyhtiöihin ja pyydä tarjous sähkösopimuksesta

Huomioithan, että jos nykyinen sähkösopimuksesi on määräaikainen, sitä ei voida purkaa kuin painavasta syystä ennen sopimuskauden päättymistä.

Lähteet:

Energiavirasto 2017. Sähkön kilpailuttaminen. Verkkosivu. Viitattu 16.5.2017. https://www.energiavirasto.fi/sahkon-kilpailuttaminen

Saastamoinen, Airi; Solla, Katja 2014. Näin kilpailutat sähkön hinnan. Yle, Kuningaskuluttaja. Julkaistu 05.03.2014. Päivitetty 11.04.2016. Viitattu 16.5.2017. http://yle.fi/aihe/artikkeli/2014/03/05/nain-kilpailutat-sahkon-hinnan Sahkovertailu.fi 2017. Usein kysyttyä. Verkkosivu. Viitattu 16.5.2017 http://www.sahkovertailu.fi/

Sähkön hinta on edelleen tärkein, mutta ei suinkaan ainut syy sähköyhtiön valinnassa

Sähkön hinta ja asiakastyytyväisyys 

EPSI Ratingin tekemän Sähkön vähittäismyynti 2016 –tutkimuksen mukaan sähköyhtiöiden asiakkaat kokevat sähköyhtiöt kilpailukykyisiksi ja että vastine rahalle on suhteellisen korkealla tasolla. Pienemmät sähköyhtiöt pärjäsivät vertailussa isompia toimijoita paremmin asiakastyytyväisyydessä. Pienemmiltä ja paikallisilta sähköyhtiöiltä myös odotetaan enemmän ja odotukset kohdistuvat erityisesti sähkösopimuksen sopivuuteen. Haasteita löytyy esimerkiksi markkinoiden muuttuvaan tilanteeseen mukautumisessa,  mutta erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet sähkösopimuksen laskutukseen ja siihen, miten syntyneiden kustannusten on koettu vastaavan sähkön käyttöä. Tuotelaatua on myös pidetty hyvänä. Kansainvälisesti tarkasteltuna, tyytyväisyys sähköyhtiöihin Pohjoismaisessa vertailussa on Suomessa korkea, ja EU:n sisällä Suomessa onkin yhdessä Ruotsin kanssa kuluttajien kannalta kilpailullisimmat sähkömarkkinat (Energiavirasto 2016).  

Sähköyhtiöitä kilpailutetaan – asiakasuskollisuuteen panostettava 

Hinta on edelleen tärkein syy sähköntoimittajan valinnassa, joten asiakastyytyväisyys on entistä kallisarvoisammassa asemassa sähköyhtiöillä. Joka neljännes tutkimukseen osallistuneista kertoo neuvottelevansa sähkösopimuksestansa ja mahdollisesti vaihtavansa sähköntoimittajaa. Reippaasti yli puolet vastaajista (63%) onkin saanut yhteydenottoja viimeisen puolen vuoden aikana jonkin muun kuin oman sähköyhtiön toimesta. Verkossa on tarjolla sähkön hintavertailusivustoja, ja sähköyhtiöiden kilpailuttaminen ja sähkön hintavertailu sekä lopulta sähköyhtiön vaihto on tehty nykypäivänä entistä helpommaksi. Asiakasuskollisuuden parantaminen ja asiakastyytyväisyyteen panostaminen nousevat nykypäivänä entistä tärkeämpään rooliin.  

Sähkön hinta on monien tekijöiden summa 

Vuoden 2016 sähkön vähittäismyyntitutkimuksessa selvisi, että tärkein syy sähköyhtiön valintaan kuluttajilla on sähkön edullinen hinta. Näiden jälkeen sijoille nousivat yhtiön paikallisuus ja yhteinen sähköntoimitus. Mahdollisuus vaikuttaa sähköstä syntyviin kustannuksiin on tullut helpommaksi asiakkaille, sillä he voivat tehdä valintoja sähkön tuotantomuotoihin ja sähkön käyttöön, joilla on vaikutusta syntyviin kustannuksiin. Kuluttajat voivat kilpailuttaa sähköyhtiöitä ja vertailla toimijoiden sähkön hintoja. Sähkön siirtohintaa ei kuitenkaan voida kilpailuttaa, sillä se on maantieteellisesti sidottu toimijoihin. 

Sähkölasku avattuna  

Sähkön hintaan vaikuttavat useat tekijät ja itse sähkölasku ei koostu vain sähkön hinnasta. Kuluttajien sähkölaskusta kolmannes koostuu sähkön myyntihinnasta, kolmannes sähkön siirtomaksuista ja loput veroista. Sähkön hintaan taas vaikuttaa esimerkiksi vesi-, tuuli-, ja aurinkovoiman saatavuus. Jos esimerkiksi halpaa vesivoimaa on tarjolla vähemmän, se voi nostaa sähkön tukkuhintaa (Maaseudun tulevaisuus 2016.) Muita sähköön vaikuttavia tekijöitä ovat säätilanteen lisäksi raaka-aineiden, kuten hiilen, hintakehitys ja kulutuksen ja tuotannon muutokset. Suomessa sähköverkon haltijat ja sähkön vähittäismyyjät tekevät itse päätökset hintoihin liittyvistä muutoksista (Energiavirasto). 

Sähkön siirtohinta 

Sähkön siirtohinta muodostuu sähkön siirron maksusta ja sähkön kulutukseen perustuvasta osasta. Siirtohinnan määrä vaihtelee myös vuorokauden ja vuodenaikojen mukaan (Caruna.) Sähkön siirron perusmaksu ei ole sidonnainen asiakkaan sähkön kulutuksen määrään. Sähkön siirtohintaa ei voi kilpailuttaa, sillä sähköverkkoyhtiöt toimivat paikallisella alueellaan eikä useita verkkoja ole tehokasta rakentaa samalle alueelle.  

Siirtohinnan määräytyminen koostuu kustannuksista, joihin asiakkaan sähkön käytöllä ei ole vaikutusta, vaan ne ovat kuluja toiminnoista, joilla ylläpidetään asiakkaan sähkön saantimahdollisuutta. Siirtohinnan muutoksiin vaikuttavat muun muassa verkkoon sitoutunut pääoma, sähköverkon suunnittelu ja sen kunnossapito, kehittäminen ja uuden sähköverkon rakentaminen. Lisäksi sähkön siirron hintaan kuuluu vikojen korjaus, ympärivuorokautinen sähköverkon valvonta ja sähkön kulutuksen mittaus (Haapamäki 2013.)

Lähteet:
 

Lähteet:

Energiavirasto. Sähkön hintatilastot. Tilasto. Energiavirasto. Viitattu 09.05.2017. https://www.energiavirasto.fi/sahkon-hintatilastot

Hertsi, Anneli 2017. Sähkön hinta kääntyy nousuun vasta ensi vuosikymmenellä". Uutinen. Kauppalehti 13.9.2016. Viitattu 09.05.2017. https://www.kauppalehti.fi/uutiset/teollisuus-saa-liian-aikaisin-sahkon-hintatukea/rNNrY6Lm

Energiavirasto 2016. Suomen sähkön vähittäismarkkinat EU:n kilpailullisimpia. Uutinen. Energiavirasto 9.11.2016. Viitattu 09.05.2017. https://www.energiavirasto.fi/-/suomen-sahkon-vahittaismarkkinat-eu-n-kilpailullisimpia

Haapamäki, Martti 2013. Mistä sähkön siirtohinta muodostuu? Mielipide. Ilkka. Julkaistu 08.11.2013. Viitattu 10.5.2017. https://www.ilkka.fi/mielipide/yleis%C3%B6lt%C3%A4/mist%C3%A4-s%C3%A4hk%C3%B6n-siirtohinta-muodostuu-1.1496766

Yle 2013. Maksu, jota et kilpailuta – kartta näyttää isot erot sähkön siirtohinnoissa. Uutinen. Yle 8.10.2013. Päivitetty 22.10.2013. Viitattu 10.5.2017. http://yle.fi/uutiset/3-6869685

Pasonen, Jukka 2016. Vesivaje nostaa rajusti sähkön hintaa, "voi olla järkeä sitoa hinta nyt". Uutinen. Maaseudun tulevaisuus. 02.11.2016. Viitattu 10.5.2017. http://www.maaseuduntulevaisuus.fi/talous/vesivaje-nostaa-rajusti-s%C3%A4hk%C3%B6n-hintaa-voi-olla-j%C3%A4rke%C3%A4-sitoa-hinta-nyt-1.166871

Caruna. Sähkönsiirron hinta. Verkkosivu. Viitattu 10.5.2017. https://www.caruna.fi/hinnat

Ympäristökysymykset ovat yhä tärkeämpiä sähköyhtiön valinnassa

Imago ja kestävän kehityksen ympäristöprofiili 

Sähkön vähittäismyynti 2016 -tutkimuksessa kävi ilmi, että imago on asiakastyytyväisyyteen tärkein vaikuttava tekijä asiakkaiden keskuudessa. Tutkimuksessa selvitettiin myös, että edullisen hinnan jälkeen tärkeimmät syyt sähköntoimittajaa valittaessa ovat yhtiön paikallisuus ja yhtiön ympäristöprofiili.  Nykyään kuluttajilla on mahdollisuus tehdä entistä enemmän kestävää kehitystä tukevia valintoja sähkön tuotantoon ja sähkön käyttöön liittyen. Lähes puolet kyselyyn vastanneista asiakkaista on kiinnostunut kestävän kehityksen mahdollisuuksista ja valitsemaan itse sähkön tuotantolähteen. Kiinnostus uusiutuvaa energiaa ja esimerkiksi aurinkosähköä kohtaan on viime vuosina kasvanut. 

Sähkön hinta, asiakastyytyväisyys ja ympäristö  

Sähköyhtiön vaihtaminen on helppoa ja monet kuluttajat kilpailuttavat sähkösopimustaan. Hinta on edelleen tärkein syy sähköntoimittajan valinnassa, joten asiakastyytyväisyys tulee jatkossakin olemaan huomionarvoinen asia ja entistä tärkeämmässä roolissa asiakasuskollisuuden kannalta. Edellisvuoden tutkimukseen nähden asiakasuskollisuus oli toimialalla hieman laskenut, mutta on edelleen korkealla ja hyvällä tasolla. Kyselyyn vastanneista kuitenkin joka neljännes kertoo neuvottelevansa sähkösopimuksestaan ja mahdollisesti kilpailuttavansa sen. Tällä tulokulmalla on yhtiöiden kannattavaa panostaa asiakastyytyväisyyteensä ja asiakkaidensa kanssa kommunikointiin myös jatkossa. 

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät 

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat erityisesti sähköyhtiön imago, tavoitettavuus, asiakkaiden saama vastine rahalle ja tuotteiden ja palveluiden laatu. Muita sähköntoimittajan valintaan vaikuttavia tekijöitä ovat yhtiön paikallisuus, joiden asiakastyytyväisyys oli korkealla tasolla verrattuna suuriin toimijoihin, yhteinen sähköntoimitus sekä aiemmin mainittu sähköyhtiön ympäristöprofiili. Vastanneista 11% mainitsi ympäristöprofiilin olevan tärkein syy sähköntoimittajaa valittaessa. 

Tutkimuksessa todettiin, että 73% vastanneista koki omalla sähköyhtiöllä olevan vahva ympäristöprofiili. Monet sähköyhtiöt tarjoavat vaihtoehtoina uusiutuvilla energialähteillä tuotettua sähköä ja 28% vastanneista on kiinnostunut tuottamaan omaa sähköä. Kuitenkin lähes sama määrä vastanneista, 27% kertoi että ei koe tätä kiinnostavana vaihtoehtona.  

Kestävän kehityksen valintoja ja uusiutuva sähkö 

Yleisimmät uusiutuvia sähköntuotannon tapoja ovat vesivoima, biomassa, tuuli ja aurinko, ja perinteisemmät tuotantotavat ovat fossiiliset polttoaineiden käyttö ja ydinvoima (Vuorinen, Solla 2016). Aurinkosähkön käyttö on myös Suomessa muuttumassa alati aiempaa edullisemmaksi ja aurinkokennojen koetaan olevan tärkein kestävää kehitystä tukeva tuote sähköyhtiöiden valikoimassa. Kiinnostus esimerkiksi aurinkosähköä kohtaan on kasvussa ja sen alkuinvestointien hinta on tullut viime vuosina alemmas ja alemmas. Suomessa aurinkotuotannon lisäksi myös tuulituotanto on kasvanut, ja nämä vaikuttavat myös sähkön alhaiseen hintaan Suomessa verrattuna Euroopan hintatasoon, sillä polttoainekustannuksia ei synny näistä tuotannoista (Partanen, 2017). 

Kansainvälisessä vertailussa uusiutuvan energian käyttö on Suomessa korkeaa. EU-maiden vertailussa Suomi on kärkijoukossa uusiutuvan energian käytössä. Vuoden 2014 energian kokonaiskulutuksesta uusiutuvan energian osuus oli 33% ja energiaa kulutettiin samana vuonna edellisvuoteen verrattuna 2,4%. Samana vuonna suurimman palan lohkaisu fossiiliset polttoaineet ja kolmantena ydinenergia (Motiva, 2017.) 

Sähköyhtiöiden imago ja ympäristöprofiili 

Sähköyhtiöt voivat vaikuttaa omaan ympäristöprofiiliinsa luomalla ja vahvistamalla kestävää kehitystä tukevia tuote- ja palveluvalikoimiaan. Vahvistamalla omaa ympäristöprofiilia ja ekologista imagoa sähköyhtiöt voivat vaikuttaa yksityisasiakkaiden tekemiin valintoihin sähkön toimittajan suhteen. Tarjoamalla vaihtoehtoina uusiutuvan energiantuotannon keinoja voidaan vaikuttaa myös asiakastyytyväisyyteen. Profiloitumiseen kestävän kehityksen suuntaan voidaan vaikuttaa esimerkiksi tuottamalla entistä enemmän sähköntuotannon ratkaisuja kestävän kehityksen piirissä kuluttajille.  

Omalta osaltaan kuluttajien kiinnostus omaan sähköntuotantoon voi vaikuttaa suhteellisen vähäinen tiedottaminen ekologisten ja kestävän kehityksen ratkaisuista sähköntuotantoon liittyen ja kuinka näitä ratkaisuja voidaan toteuttaa käytännön tasolla. Lisäksi näistä saatava hyöty kuluttajille vaatinee enemmän tiedottamista myös jatkossa. 

 

Lähteet:

Solla, Katja; Vuorinen, Terhi 2016. Sähkösopimuksen nimi ei kerro energian vihreydestä: Apua vihersävyn valintaan. Artikkeli. Kuningaskuluttaja. Julkaistu 13.10.2016. Viitattu 04.05.2017. Yle.fi. http://yle.fi/aihe/artikkeli/2016/10/13/sahkosopimuksen-nimi-ei-kerro-energian-vihreydesta-apua-vihersavyn-valintaan

Partanen, Petja 2017. Tiedätkö, millainen sähkösopimus sinulla on? Jos et, ostat todennäköisesti kalleinta tarjolla olevaa sähköä. Uutinen. Julkaistu 25.3.2017. Viitattu 04.05.2017. Yle.fi. http://yle.fi/uutiset/3-9509542

Motiva.fi 2017. Uusiutuva energia Suomessa. Artikkeli. Päivitetty 12.1.2017. Viitattu 04.05.2017. https://www.motiva.fi/ratkaisut/uusiutuva_energia/uusiutuva_energia_suomessa

Sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys

Sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys 

Suomalaiset kuluttajat ovat tutkimuksen mukaan tyytyväisiä sähköyhtiöidensä palvelunlaatuun ja kokevat saavansa vastinetta rahoilleen, vaikka palvelunlaatu onkin laskenut viime vuodesta. Sähköyhtiöt koetaan helposti tavoitettaviksi, mutta aktiivisuutta kuluttajia kohtaan tulisi lisätä. Pienempien yritysten imago on parempi kuin isojen sähköyhtiöiden, mutta pienemmiltä toimijoilta odotetaan saavan parempaa palvelua.  

Asiakastyytyväisyys Suomessa 

Kaiken kaikkiaan sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla Suomessa, mutta sähköyhtiöiden välillä on myös eroja. Vuonna 2016 tehdyssä tutkimuksessa oli mukana useampia sähköyhtiöitä suurimpien toimijoiden lisäksi. Kuluttajien ykkönen asiakastyytyväisyydessä mitattuna on Keravan Energia, jonka lisäksi hyviä arvosanoja saivat myös Vaasan Sähkö, Vantaan Energia ja Lahti Energia. Kärkeen nousseet sähköyhtiöt olivat aiempien vuosien tutkimuksissa ryhmässä Muut sähköyhtiöt. 

Sähkön hinta ja sähkön kilpailutus ovat tärkeitä elementtejä yksityisasiakkaille, ja sähkön hintavertailua tehdään kohtuullisen paljon kuluttajien keskuudessa. Sähkösopimuksen vaihtamisen helppous on tätä päivää, ja sähköyhtiöitä on helpompi kilpailuttaa kuin ennen, joten sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys on noussut entistä tärkeämpään rooliin sähkön hinnan rinnalla. Kuluttajat kokevat saavansa vastinetta rahalle suhteellisen hyvin ja sähköyhtiöt kilpailukykyisiksi. Vattenfall on onnistunut parantamaan sijoitustaan viime vuodesta panostamalla asiakastyytyväisyyteen, joka juuri heidän asiakkailleen on erityisen merkityksellinen tekijä. Kaikista yhtiöistä, joilla on vertailutieto viime vuodesta, Vattenfall oli ainoa, jonka sijoitus nousi. 

Monet kuluttajat ovat tietoisia, että sähköyhtiöitä kilpailuttamalla on mahdollista saavuttaa huomattavia säästöjä vuodessa, mutta silti vain noin puolet niistä, jotka päättävät kotitalouden sähköasioista, ovat joskus vaihtaneet sähköyhtiötä. Tämä johtuu osakseen siitä, että asiakasuskollisuus on edelleen hyvällä tasolla Suomessa. (YLE) 

Pieniltä toimijoilta odotetaan enemmän 

Pienemmiltä ja paikallisilta sähköyhtiöiltä odotetaan kuluttajien keskuudessa kuitenkin eniten. Erityisesti asiakkaiden odotukset sähkösopimuksen sopivuudesta juuri itselleen ovat korkeat. Pienempien sähköyhtiöiden tuotelaatua pidetään hyvänä ja arvosanat ovat korkeat sähkösopimuksen laskutuksen, sekä sen suhteen, miten syntyneet kustannukset vastaavat sähkön käyttöä. Sen sijaan tuotevalikoiman päivittäminen markkinoiden muuttuessa jää alhaisemmalle tasolle ja tämän kuluttajat kokevat tärkeäksi seikaksi. Kuluttajat haluavat sähköyhtiöiltä enemmän energiatehokkaita ratkaisua, sekä digitaalisia palveluja. Ekologisuus on kasvava trendi, jota kuluttajat arvostavat sähkösopimusta tehtäessä. (STTinfo) 

Sähköyhtiöiden alan palvelunlaatu on laskenut yleisesti, vaikka etenkin pienemmät yhtiöt saavat tavoitettavuudesta todella korkeat arvosanat. Vaasan Sähkö ja suurista toimijoista Fortum saavat kiitosta aktiivisuudestaan. Yhtiöt koetaan aloitteellisimmiksi ja aktiivisiksi sähkösopimusten tarjousten esittämisessä ja palveluistaan tiedottamisessa.  

Toimialan imago 

Kokonaisuutena toimialan imago yksityisasiakkaiden silmissä ei ole muuttunut viime vuodesta, mutta pienempien ja paikallisten sähköyhtiöiden imagot ovat keskimäärin suurten toimijoiden imagoja parempia. Sähköyhtiöiden imago on kuluttajille tärkein yksittäinen asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Keravan Energia täyttää parhaiten asiakkaiden odotukset ja yltää lähimmäs mielikuvaa täydellisestä sähköyhtiöstä. Imagon lisäksi tärkeäksi koettaan erityisesti joustavuus ja tuotevalikoiman uudistaminen muuttuvan markkinatilanteen mukaan. 

Noin neljännes sähköyhtiöiden asiakkaista on ollut yhteydessä sähköyhtiöönsä muuhun asiaan kuin valitukseen liittyen. Lisäksi yhteydenpito on selvästi laskenut viime vuodesta. Yhteydenpito tapahtuu selvästi enemmän asiakkaan toimesta, sillä kolmessa neljästä tapauksesta yhteydenottaja on ollut sähköyhtiön asiakas itse. Tämän tiedon perusteella sähköyhtiöillä on yhä parannettavaa aloitteellisuudessa ja aktiivisuudessa kuluttajia kohtaan. Pitämällä asiakkaisiin tasaisesti yhteyttä ja olemalla aktiivinen heidän suuntaan, avautuu hyvä mahdollisuus vaikuttaa sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyteen. Yhteydenpidossa ovat erityisen hyvin onnistuneet etenkin pienemmät ja paikalliset sähköyhtiöt, sillä ne asiakkaat, jotka ovat olleet yhteydessä sähköyhtiöönsä ovat tyytyväisempiä asiakkaita, kun taas isoilla yhtiöiden osalta vaikutus on päinvastainen. 

Isossa kuvassa positiivista on, että valituksia tehneiden asiakkaiden määrä on hyvin alhainen, sillä valittavat asiakkaat ovat selkeästi tyytymättömimpiä. Vain 3% vastaajista on valittanut ja toiset 3% ilmoittaa, että valitukseen olisi ollut syytä, mutta ei ole kuitenkaan niin tehnyt.

 

Lähteet:
Luoma-aho, Anne 2015. Miksi asiakasuskollisuus syntyy? Pitkien asiakassuhteiden taustalla olevat motiivit opettajien ammatillisessa kirjakerhossa. Opinnäytetyö. Jyväskylän ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/103500/Luoma-aho_Anne.pdf?sequence=1

Saastamoinen, Airi; Solla, Katja 2014. Näin kilpailutat sähkön hinnan. Yle, Kuningaskuluttaja. Julkaistu 05.03.2014. Päivitetty 11.04.2016. Viitattu 16.5.2017. http://yle.fi/aihe/artikkeli/2014/03/05/nain-kilpailutat-sahkon-hinnan