Sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys 

Suomalaiset kuluttajat ovat tutkimuksen mukaan tyytyväisiä sähköyhtiöidensä palvelunlaatuun ja kokevat saavansa vastinetta rahoilleen, vaikka palvelunlaatu onkin laskenut viime vuodesta. Sähköyhtiöt koetaan helposti tavoitettaviksi, mutta aktiivisuutta kuluttajia kohtaan tulisi lisätä. Pienempien yritysten imago on parempi kuin isojen sähköyhtiöiden, mutta pienemmiltä toimijoilta odotetaan saavan parempaa palvelua.  

Asiakastyytyväisyys Suomessa 

Kaiken kaikkiaan sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla Suomessa, mutta sähköyhtiöiden välillä on myös eroja. Vuonna 2016 tehdyssä tutkimuksessa oli mukana useampia sähköyhtiöitä suurimpien toimijoiden lisäksi. Kuluttajien ykkönen asiakastyytyväisyydessä mitattuna on Keravan Energia, jonka lisäksi hyviä arvosanoja saivat myös Vaasan Sähkö, Vantaan Energia ja Lahti Energia. Kärkeen nousseet sähköyhtiöt olivat aiempien vuosien tutkimuksissa ryhmässä Muut sähköyhtiöt. 

Sähkön hinta ja sähkön kilpailutus ovat tärkeitä elementtejä yksityisasiakkaille, ja sähkön hintavertailua tehdään kohtuullisen paljon kuluttajien keskuudessa. Sähkösopimuksen vaihtamisen helppous on tätä päivää, ja sähköyhtiöitä on helpompi kilpailuttaa kuin ennen, joten sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys on noussut entistä tärkeämpään rooliin sähkön hinnan rinnalla. Kuluttajat kokevat saavansa vastinetta rahalle suhteellisen hyvin ja sähköyhtiöt kilpailukykyisiksi. Vattenfall on onnistunut parantamaan sijoitustaan viime vuodesta panostamalla asiakastyytyväisyyteen, joka juuri heidän asiakkailleen on erityisen merkityksellinen tekijä. Kaikista yhtiöistä, joilla on vertailutieto viime vuodesta, Vattenfall oli ainoa, jonka sijoitus nousi. 

Monet kuluttajat ovat tietoisia, että sähköyhtiöitä kilpailuttamalla on mahdollista saavuttaa huomattavia säästöjä vuodessa, mutta silti vain noin puolet niistä, jotka päättävät kotitalouden sähköasioista, ovat joskus vaihtaneet sähköyhtiötä. Tämä johtuu osakseen siitä, että asiakasuskollisuus on edelleen hyvällä tasolla Suomessa. (YLE) 

Pieniltä toimijoilta odotetaan enemmän 

Pienemmiltä ja paikallisilta sähköyhtiöiltä odotetaan kuluttajien keskuudessa kuitenkin eniten. Erityisesti asiakkaiden odotukset sähkösopimuksen sopivuudesta juuri itselleen ovat korkeat. Pienempien sähköyhtiöiden tuotelaatua pidetään hyvänä ja arvosanat ovat korkeat sähkösopimuksen laskutuksen, sekä sen suhteen, miten syntyneet kustannukset vastaavat sähkön käyttöä. Sen sijaan tuotevalikoiman päivittäminen markkinoiden muuttuessa jää alhaisemmalle tasolle ja tämän kuluttajat kokevat tärkeäksi seikaksi. Kuluttajat haluavat sähköyhtiöiltä enemmän energiatehokkaita ratkaisua, sekä digitaalisia palveluja. Ekologisuus on kasvava trendi, jota kuluttajat arvostavat sähkösopimusta tehtäessä. (STTinfo) 

Sähköyhtiöiden alan palvelunlaatu on laskenut yleisesti, vaikka etenkin pienemmät yhtiöt saavat tavoitettavuudesta todella korkeat arvosanat. Vaasan Sähkö ja suurista toimijoista Fortum saavat kiitosta aktiivisuudestaan. Yhtiöt koetaan aloitteellisimmiksi ja aktiivisiksi sähkösopimusten tarjousten esittämisessä ja palveluistaan tiedottamisessa.  

Toimialan imago 

Kokonaisuutena toimialan imago yksityisasiakkaiden silmissä ei ole muuttunut viime vuodesta, mutta pienempien ja paikallisten sähköyhtiöiden imagot ovat keskimäärin suurten toimijoiden imagoja parempia. Sähköyhtiöiden imago on kuluttajille tärkein yksittäinen asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Keravan Energia täyttää parhaiten asiakkaiden odotukset ja yltää lähimmäs mielikuvaa täydellisestä sähköyhtiöstä. Imagon lisäksi tärkeäksi koettaan erityisesti joustavuus ja tuotevalikoiman uudistaminen muuttuvan markkinatilanteen mukaan. 

Noin neljännes sähköyhtiöiden asiakkaista on ollut yhteydessä sähköyhtiöönsä muuhun asiaan kuin valitukseen liittyen. Lisäksi yhteydenpito on selvästi laskenut viime vuodesta. Yhteydenpito tapahtuu selvästi enemmän asiakkaan toimesta, sillä kolmessa neljästä tapauksesta yhteydenottaja on ollut sähköyhtiön asiakas itse. Tämän tiedon perusteella sähköyhtiöillä on yhä parannettavaa aloitteellisuudessa ja aktiivisuudessa kuluttajia kohtaan. Pitämällä asiakkaisiin tasaisesti yhteyttä ja olemalla aktiivinen heidän suuntaan, avautuu hyvä mahdollisuus vaikuttaa sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyteen. Yhteydenpidossa ovat erityisen hyvin onnistuneet etenkin pienemmät ja paikalliset sähköyhtiöt, sillä ne asiakkaat, jotka ovat olleet yhteydessä sähköyhtiöönsä ovat tyytyväisempiä asiakkaita, kun taas isoilla yhtiöiden osalta vaikutus on päinvastainen. 

Isossa kuvassa positiivista on, että valituksia tehneiden asiakkaiden määrä on hyvin alhainen, sillä valittavat asiakkaat ovat selkeästi tyytymättömimpiä. Vain 3% vastaajista on valittanut ja toiset 3% ilmoittaa, että valitukseen olisi ollut syytä, mutta ei ole kuitenkaan niin tehnyt.

 

Lähteet:
Luoma-aho, Anne 2015. Miksi asiakasuskollisuus syntyy? Pitkien asiakassuhteiden taustalla olevat motiivit opettajien ammatillisessa kirjakerhossa. Opinnäytetyö. Jyväskylän ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/103500/Luoma-aho_Anne.pdf?sequence=1

Saastamoinen, Airi; Solla, Katja 2014. Näin kilpailutat sähkön hinnan. Yle, Kuningaskuluttaja. Julkaistu 05.03.2014. Päivitetty 11.04.2016. Viitattu 16.5.2017. http://yle.fi/aihe/artikkeli/2014/03/05/nain-kilpailutat-sahkon-hinnan