Millä perusteella kuluttajat valitsevat sähköntoimittajansa?

Kuluttajalla on ollut jo viidentoista vuoden ajan mahdollisuus kilpailuttaa sähkön hinta EU:n vapautettua sähkömarkkinat. Kuitenkin harva kilpailuttaa sähkösopimuksiaan ja Kuningaskuluttajan mukaan sähköyhtiötään on vaihtanut vain puolet heistä, jotka päättävät sähköasioista. EPSI Ratingin tekemän Sähkön Vähittäismyynti 2016 -tutkimuksen mukaan vastaajista joka neljäs aikoo neuvotella sähkösopimuksestaan ja mahdollisesti vaihtavan sähköntoimittajaansa. Tämän puolesta puhuu myös sähköyhtiöiden tekemä kontaktointi kuluttajien suuntaan, sillä vastaajista yli 60% olikin tullut kontaktoiduksi jonkin muun kuin oman sähköyhtiön toimesta viimeisen puolen vuoden sisällä.

Hinnalla on edelleen suurin merkitys sähköyhtiön valinnassa ja kuluttajat valitsevat kilpailutettuaan yhtiöitä usein sen, jolla on edullisin sähkön hinta. Hinnan jälkeen vastaajat kertovat arvostavansa sähköyhtiön paikallisuutta ja yhteistä sähköntoimitusta. Yhtiön ympäristöprofiili nousee tutkimuksessa tärkeään asemaan kuluttajien päätöksenteossa ja on neljänneksi merkittävin tekijä sähköyhtiön valinnassa. Vastaajista hieman yli puolet kertovat heillä olevan sama toimittaja sähköverkon ja sähkönmyynnin osalta.

Asiakasuskollisuuden merkitys korostuu

Asiakasuskollisuudella voidaan tarkoittaa ostokäyttäytymistä tai jopa pelkästään positiivista asennetta yritystä kohtaan. Usein asiakasuskollisuus määritellään kuitenkin ostokäyttäytymisen ja asenteen perusteella.

Ostokäyttäytymisen tasolla uskollinen asiakas ostaa toistuvasti yrityksen tuotteita tai palveluita, mutta johtamisen tasolla käyttäytymisen ennustettavuudessa on otettava huomioon myös kuluttajien asenne. Molempien aspektien huomioiminen on tärkeää, sillä vaikka asiakkaalla olisi halua ostaa yritykseltä ja tätä kohtaan positiivinen asenne, voi ostokäyttäytymistä rajoittaa muut tekijät, kuten taloudellinen tilanne. Asiakkaan voidaan katsoa olevan sitoutunut, jos hänellä on tavoitteena jatkaa asiakassuhdetta.

Asiakasuskollisuus on kuluttajien osalta hyvällä tasolla, vaikka kilpailuttamista harkitaan. Epsin tutkimuksen vastaajista lähes kaikki (94%) uskoo olevansa nykyisen sähköyhtiönsä asiakas myös vuoden päästä. Asiakasuskollisuus on EPSIn tutkimuksissa ollut selvässä kasvussa vuodesta 2012 alkaen, mutta vuodesta 2015 seuraavaan vuoteen se oli pienessä laskussa.

 

Lähteet:

Luoma-aho, Anne 2015. Miksi asiakasuskollisuus syntyy? Pitkien asiakassuhteiden taustalla olevat motiivit opettajien ammatillisessa kirjakerhossa. Opinnäytetyö. Jyväskylän ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/103500/Luoma-aho_Anne.pdf?sequence=1

Saastamoinen, Airi; Solla, Katja 2014. Näin kilpailutat sähkön hinnan. Yle, Kuningaskuluttaja. Julkaistu 05.03.2014. Päivitetty 11.04.2016. Viitattu 16.5.2017. http://yle.fi/aihe/artikkeli/2014/03/05/nain-kilpailutat-sahkon-hinnan